Baru-baru ini saya memiliki pengalaman yang menarik dengan penyedia layanan ponsel saya yang merupakan contoh yang bagus dari layanan pelanggan terbalik. Dan sedikit seperti ini…
Anak-anak saya dan saya mulai mengalami gangguan panggilan dan teks selama beberapa hari. Istirahat dalam pelayanan ini terjadi di rumah saya. Kami sudah memiliki layanan ini selama bertahun-tahun dan tidak pernah memiliki masalah seperti ini.
$config[code] not foundSelama dua hari saya mengirim sms, mengunjungi dan menelepon penyedia tentang situasi ini. Rupanya mereka bekerja di sebuah menara di daerah saya dan ini yang menyebabkan masalah. Saya menyebutkan kepada beberapa orang apa yang saya pikir merupakan taktik akal sehat layanan pelanggan yang akan membantu:
“Karena kamu memiliki semua nomor sel kami, mengapa tidak mengirimi kami SMS saat kamu akan mengerjakan menara? Lalu kita akan tahu apa yang sedang terjadi jika kita mengalami masalah penerimaan. "
Tidak ada yang berbicara dengan saya pikir itu ide yang bagus. Terus terang, saya tidak berpikir mereka mengerti apa yang saya coba sampaikan kepada mereka.
Coba tebak apa yang terjadi sehari kemudian?
Saya menerima pesan teks yang memberi tahu saya bahwa saya akan menerima survei teks tentang layanan pelanggan yang saya terima.
Serius?
Mereka dapat menggunakan fitur olahpesan teks untuk mengetahui bagaimana pengalaman saya dengan departemen layanan pelanggan mereka tetapi mereka tidak dapat menggunakannya untuk membuat saya mendapat informasi tentang penggunaan produk yang saya bayar untuk mereka?
Kita Dapat Belajar Banyak Dari Pengalaman Ini
Ini menunjukkan bahwa perusahaan sering menghabiskan lebih banyak waktu untuk memikirkan apa yang MEREKA butuhkan daripada apa yang dibutuhkan KLIEN. Itu mundur. Saya tahu ini mungkin tampak seperti mereka peduli ketika mereka ingin memastikan pengalaman layanan pelanggan baik.
Namun, jika mereka akan fokus pada bagaimana klien mereka mengalami produk atau layanan mereka akan memiliki lebih sedikit masalah untuk ditangani.
Tempatkan Diri Anda di Sepatu Klien
Pada awalnya, bukan pada tahap masalah:
- Apa yang mungkin ingin mereka ketahui?
- Apa yang perlu mereka ketahui?
- Informasi apa yang Anda miliki jika dibagikan kepada mereka, akan membuat pengalaman mereka lebih baik atau tidak buruk?
Saya pikir kami dilatih untuk menawarkan produk atau layanan kami dalam bentuk paling dasar. Kemudian kami membangun sistem untuk menangani masalah kapan dan jika mereka muncul. Kami menganggap diri kami bintang jika kemudian menambahkan pengalaman layanan pelanggan tersebut. Lihat, kami sangat peduli!
Pegang telepon! Jika Anda benar-benar peduli, Anda harus memastikan bahwa pengalaman saya dengan produk atau layanan itu sangat baik; bukan tindak lanjut pengaduan.
Anda dapat mengerjakan ini mundur dan menerapkan strategi yang akan mencegah pengalaman layanan pelanggan terbalik yang dijelaskan di atas. Pikirkan bisnis Anda sendiri. Pikirkan tentang setiap dan semua situasi ketika klien menelepon atau mengirim email ke departemen layanan pelanggan Anda:
- Apa masalah mereka?
- Apakah itu sesuatu yang Anda sadari?
- Bisakah Anda menghindari panggilan dengan berbagi informasi?
Jika demikian, terapkan strategi komunikasi untuk menjangkau klien Anda. Jangan takut untuk memberi tahu mereka sesuatu jika pengetahuan itu akan membantu mereka memahami pengalaman mereka. Dalam semua kejujuran, mereka akan mencintaimu karena memikirkan mereka alih-alih dirimu sendiri.
Itu adalah layanan pelanggan sejati.
Foto Pelanggan yang kecewa melalui Shutterstock
15 Komentar ▼
