Tweet, Tweet. Siapa disana? Jutaanorang. Kekuatan media sosial membantu bisnis kecil membuat langkah besar untuk menyampaikan berita tentang bisnis, produk, dan layanan mereka. Tetapi satu area di mana ia secara khusus menjadikannya adalah dalam hubungan dan layanan pelanggan yang lebih baik. Jumlah informasi yang mengalir masuk dan keluar bisa sangat besar. Tetapi ada alat organisasi untuk membantu dan hari ini, Ben Watson, Wakil Presiden Pemasaran Pelanggan untuk Hootsuite, bergabung dengan Brent Leary untuk berbagi solusi.
$config[code] not found* * * * *
Ben Watson: Pemasaran pelanggan membuat kami turun selangkah dan berkata, "Siapa pelanggan kami? Apa pendorong nilai tertinggi bagi mereka? Apa yang menyebabkan belokan? Apa yang menyebabkan pembaruan? Apa bedanya dengan berbagai vertikal yang kami kerjakan, dan bahkan memecah peran fungsional? "
Singkatnya, tim saya melihat kebutuhan unik dari segmen pelanggan yang berbeda, mengidentifikasi mereka, dan kemudian memastikan bahwa kami membuat rencana pemasaran untuk berbicara secara efektif kepada orang-orang itu dan membantu mereka untuk memahami pesan yang kami sampaikan di sana.
Tren Bisnis Kecil: Dapatkah Anda memberi kami sedikit wawasan tentang bagaimana hal-hal telah berubah selama bertahun-tahun?
Ben Watson: Ya, kami menabrak hingga 4 juta pengguna saat ini. Pertumbuhan terus meledak. Saya pikir apa yang menarik tentang kisah Hootsuite adalah bahwa, walaupun ada perbedaan yang signifikan dalam bagaimana perusahaan, atau usaha kecil, atau agensi akan mengelola media sosial mereka, bahkan ada lebih banyak perbedaan dalam hal individu yang hanya ingin mengelola profil. di beberapa jaringan dan manfaatkan beberapa fitur dasar.
Apa yang kami lihat di Hootsuite, ketika kami membawanya ke sisi perusahaan, adalah pertumbuhan besar-besaran dalam hal jumlah anggota di tim yang mengelola media sosial. Juga, pertumbuhan berbagai organisasi dalam perusahaan yang mengelola media sosial juga.
Pada saat yang sama, kami memiliki basis besar pengguna individu, agensi kecil, dan bisnis kecil. Kita perlu terus fokus pada kebutuhan mereka juga. Di sana kita melihat, “Saya ingin tahu apa yang orang katakan tentang saya. Saya ingin cara yang efektif untuk mengelola kotak masuk saya, dan menggunakan media sosial sebagai platform komunikasi perpesanan. Juga, untuk memiliki cara yang efektif untuk mendengarkan hal-hal yang saya minati. Mampu membuat filter berdasarkan area topikal yang saya minati, atau area geografis di mana saya berada. Karena saya ingin tahu apa perbedaan dalam percakapan secara lokal vs percakapan yang terjadi di seluruh dunia. "
Intinya adalah ada banyak konsistensi dalam hal bagaimana orang menggunakan media sosial dan hal-hal yang ingin mereka lakukan. Tetapi, secara individual, kami melihat banyak jenis pandangan yang berbeda. Banyak perbedaan pandangan dan banyak kebutuhan berbeda dalam hal tata kelola, keamanan, dan alur kerja tim, dan kedalaman analitik yang diperlukan untuk melintasi segmen-segmen yang berbeda ini.
Tren Bisnis Kecil: Anda baru-baru ini keluar dengan Tim Hootsuite. Bisakah Anda berbicara tentang bagaimana hal itu menjawab kebutuhan bisnis untuk menjadi lebih strategis dan lebih kolaboratif dengan keterlibatan sosial mereka?
Ben Watson: Salah satu hal pertama yang perlu dilakukan orang adalah mengorganisir media sosial. Melihat fungsi yang berbeda di dalam tim dan melihat alur kerja yang akan berbeda oleh departemen. Juga, melihat hand off. Jika sesuatu datang dari perspektif pemasaran dan benar-benar termasuk dalam dukungan pelanggan, atau jika seseorang menjangkau untuk menyatakan minat mereka pada peluang kerja, bagaimana Anda memastikan bahwa itu dialihkan ke sumber daya manusia secara efektif?
Tim Hootsuite benar-benar dimaksudkan untuk membantu dengan langkah kritis pertama yang dihadapi banyak perusahaan dan bisnis saat ini, yaitu memetakan organisasi saya yang terlibat dengan media sosial menjadi alat umum yang menyatukan semua orang di satu tempat. Kemudian memberi mereka tingkat kontrol yang sesuai atas akun sosial yang berbeda, atas jejaring sosial dan profil yang akhirnya harus mereka kelola.
Ini adalah alat organisasi, dalam hal menyatukan orang-orang saya di satu tempat, dan ini merupakan kolaborasi alat alur kerja dalam hal memiliki check and balance yang sesuai untuk pesan-pesan yang akan mendorong kami melewati jaringan. Maka itu adalah untuk berbagi pemahaman dalam pengetahuan tentang dampak dari pekerjaan kita.
Tren Bisnis Kecil: Seberapa sulitkah tantangan itu hari ini dibandingkan dengan mungkin setahun atau yang lalu?
Ben Watson: Jenis-jenis jaringan berubah. Jumlah jaringan berubah. Beberapa pusat nyata terbentuk di sekitar beberapa jejaring sosial yang lebih mapan di tempat yang sama untuk waktu yang lama. Kami pertama-tama melihat peningkatan jumlah orang dalam perusahaan yang fokus mengelola mereka. Kami juga melihat peningkatan yang signifikan dalam hal jumlah akun yang dikelola orang. Beberapa akun perusahaan kami secara harfiah mengelola ratusan profil sosial di berbagai jaringan. Itu menambah kompleksitas.
Saya pikir ini lebih kompleks. Pada saat yang sama, kami dan orang-orang lain di industri ini berusaha untuk membuat ini lebih mudah. Agar terorganisir dengan baik dan lebih mudah untuk memahami seperti apa ROI itu.
Tren Bisnis Kecil: Apa dampak alat-alat ini terhadap pengalaman pelanggan yang sebenarnya?
Ben Watson: Hasil pada pengalaman pelanggan adalah interaksi yang lebih baik, personalisasi yang lebih baik. Orang yang saya ajak bicara benar-benar memahami masalah saya. Mudah-mudahan, saya menjadi interaktif dengan cara yang lebih tepat waktu sehingga masalah saya terselesaikan.
Tren Bisnis Kecil: Di mana orang bisa belajar lebih banyak?
Ben Watson: Tempat yang bagus untuk memulai adalah Hootsuite.com atau ikuti kami di Twitter @Hootsuite.
Wawancara ini adalah bagian dari rangkaian percakapan One on One kami dengan beberapa wirausahawan, penulis, dan pakar bisnis yang paling banyak berpikir dewasa ini. Wawancara ini telah diedit untuk publikasi. Untuk mendengar audio wawancara penuh, klik panah kanan pada pemutar abu-abu di bawah ini. Anda juga dapat melihat lebih banyak wawancara dalam seri wawancara kami.
Browser Anda tidak mendukung
audio
elemen.
Ini adalah bagian dari seri Wawancara One-on-One dengan para pemimpin pemikiran. Transkrip telah diedit untuk publikasi. Jika itu wawancara audio atau video, klik pemutar yang disematkan di atas, atau berlangganan melalui iTunes atau melalui Stitcher.
2 Komentar ▼
