Sebagai seorang manajer, Anda mungkin memperhatikan bahwa karyawan Anda memerlukan pelatihan keterampilan layanan pelanggan. Staf Anda mungkin lebih muda dan tidak memiliki banyak pengalaman dengan layanan pelanggan, atau veteran yang telah jatuh ke dalam kebiasaan buruk. Either way, layanan pelanggan yang baik adalah metode yang sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan dan dengan demikian merupakan keterampilan penting bagi karyawan untuk mengasah.Bantu staf Anda meningkatkan layanan mereka dengan memberikan presentasi yang menarik dan informatif tentang masalah ini.
$config[code] not foundBuka presentasi dengan cerita tentang waktu Anda menerima layanan pelanggan yang luar biasa atau anekdot tentang seorang karyawan di staf Anda yang memberikan layanan pelanggan yang luar biasa. Tanyakan kepada audiens Anda gagasan tentang apa arti "layanan pelanggan yang baik" artinya.
Berikan kiat mengenai bahasa tubuh (senyum, postur, tangan terbuka, "selingkuh," kontak mata). Kemudian minta dua sukarelawan, satu untuk menjadi pelanggan dan satu menjadi karyawan. Mintalah mereka berperan dalam situasi di mana pelanggan membutuhkan bantuan dan biarkan sukarelawan mencoba menggunakan kelima aturan untuk bahasa tubuh yang positif. Untuk tantangan tambahan, mintalah sukarelawan yang bertindak sebagai karyawan pantomim selama interaksi - yaitu, menanggapi pertanyaan hanya dengan menggunakan bahasa tubuh. Tanyakan kepada hadirin untuk kiat bahasa tubuh lainnya.
Jelaskan bahwa layanan yang baik mencakup memberi tahu pelanggan apa yang dapat Anda atau perusahaan lakukan untuk mereka, daripada berfokus pada apa yang tidak dapat dilakukan. Persiapkan contoh-contoh situasi dan pertanyaan, seperti "bisakah saya mengirim faks dari sini?" Atau "apakah Anda memiliki stok lensa ini?" Atau "dapatkah saya mengubah janji sebelumnya?" Jika ukuran grup Anda memungkinkan, miliki salah satu dari ini untuk setiap anggota audiens. Panggil mereka masing-masing secara bergantian dan berikan mereka contoh pertanyaan; minta mereka mencoba untuk menjawab dengan jawaban "bisa melakukan", seperti "Tidak, tetapi kami dapat mengirimkannya melalui pengiriman satu hari" atau "Tidak, tetapi kami memiliki lensa alternatif" atau "Tidak, tetapi kami memiliki pembukaan sebelumnya pada hari Selasa."
Pilih sukarelawan untuk bertindak sebagai pelanggan dalam situasi yang Anda persiapkan sebelumnya. Anda akan bertindak sebagai karyawan yang lalai dalam situasi bermain peran. Mengganggu sukarelawan, mengabaikan pertanyaan atau keluhan mereka, menggunakan nama yang salah dan terganggu. Setelah permainan peran, mintalah peserta pelatihan untuk menunjukkan secara spesifik apa yang Anda lakukan salah dan seperti apa layanan pelanggan yang akan terlihat.
Akhiri dengan membagikan ringkasan dengan poin-poin penting pada kartu indeks dan mengingatkan peserta pelatihan tentang contoh luar biasa dari layanan pelanggan yang Anda buka; ini akan mengikat seluruh presentasi bersama.
Tip
Bersikap positif sepanjang presentasi; pujilah jawaban yang baik dan dorong partisipasi. Lakukan kontak mata dan tersenyum. Praktikkan presentasi Anda sebanyak yang Anda butuhkan sampai Anda merasa nyaman.
